創(chuàng)新是安捷倫的DNA，是安捷倫員工每天都在踐行的價(jià)值觀，也是我們不斷促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的引擎，也讓我們能夠?yàn)橛脩舾咛魬?zhàn)的難題提供更可靠的答案。
值此安捷倫進(jìn)入獨(dú)立運(yùn)營(yíng)二十周年之際，“安捷倫科技中國(guó)”小編特別采訪了公司內(nèi)部團(tuán)隊(duì)，為大家揭秘安捷倫中國(guó)在過(guò)去的二十年、尤其是近五年里，于售后服務(wù)、研發(fā)制造、解決方案和人才培養(yǎng)等方面所做出的創(chuàng)新，以及安捷倫如何用這些創(chuàng)新促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展和更好地服務(wù)用戶的。歡迎持續(xù)關(guān)注！
第一篇 全民創(chuàng)新的安捷倫售后服務(wù)在中國(guó)
受訪者 | 安捷倫副總裁兼大中華區(qū)售后服務(wù)總經(jīng)理 孫大鵬
安捷倫大中華區(qū)售后服務(wù)業(yè)務(wù)拓展部經(jīng)理 鄒祥旺
安捷倫大中華區(qū)實(shí)驗(yàn)室信息系統(tǒng)專家 虞明陽(yáng)
本文作者 | 安捷倫公共事務(wù)部 沈婷婷
多年來(lái)，安捷倫售后服務(wù)在業(yè)界一直擁有良好的口碑。售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)始終秉承著“用戶為先，追求卓越”的服務(wù)理念，客戶滿意度在連續(xù)多年的市場(chǎng)調(diào)查中一直名列前茅，是中國(guó)業(yè)內(nèi)唯一通過(guò)ISO 9001質(zhì)量認(rèn)證的客戶服務(wù)體系。自1995年以來(lái)，安捷倫在法規(guī)遵循服務(wù)方面始終名列第一。
這些成就來(lái)源于用戶的信賴，也來(lái)自于安捷倫售后團(tuán)隊(duì)不斷創(chuàng)新服務(wù)、不斷提升品質(zhì)的追求。
安捷倫副總裁兼大中華區(qū)售后服務(wù)總經(jīng)理孫大鵬表示：
“促進(jìn)我們不斷創(chuàng)新的原因，主要源于我們的目標(biāo)：為用戶提供最佳的服務(wù)體驗(yàn)，所以我們圍繞著用戶體驗(yàn)進(jìn)行了很多創(chuàng)新。另一方面則是我們希望用創(chuàng)新來(lái)保持市場(chǎng)領(lǐng)先的地位，以及創(chuàng)造出更多的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。
創(chuàng)新源自于每一個(gè)員工
近十年之前，在沈陽(yáng)擔(dān)任售后服務(wù)工程師的虞明陽(yáng)出差回到家鄉(xiāng)哈爾濱。本來(lái)能夠回到家鄉(xiāng)是件開(kāi)心事，但是這次出差讓虞明陽(yáng)十分苦惱，因?yàn)樗泿戏⻊?wù)單了。
那時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的工程師都需要隨身攜帶厚厚一沓蓋好章的維修服務(wù)完成單，以便用戶作現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。虞明陽(yáng)非常擔(dān)心這會(huì)影響到用戶的服務(wù)體驗(yàn)。后幾經(jīng)周折終于在工作完成前拿到服務(wù)單，但這次經(jīng)歷也給他留下了深刻的印象。
出于這個(gè)契機(jī)，再結(jié)合用戶提到的關(guān)于服務(wù)單存檔的困擾，虞明陽(yáng)開(kāi)始思考用電子設(shè)備替代紙質(zhì)文件的可能。當(dāng)他提出自己的想法時(shí)，得到了經(jīng)理和團(tuán)隊(duì)的大力支持。經(jīng)理和同事也一起加入，出謀劃策，不停嘗試。
最終，在剛剛上市的iPad上，他們成功設(shè)計(jì)出了一套可電子簽字的E-report創(chuàng)新方案。這就是現(xiàn)在售后服務(wù)工程師們和用戶每天使用的無(wú)紙化簽單工具mService的雛形。
自2015年起，安捷倫售后服務(wù)已全面推行了mService無(wú)紙化辦公服務(wù)，大大提高了工程師效率和用戶體驗(yàn)。
在安捷倫售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)里，像虞明陽(yáng)這樣的創(chuàng)新案例比比皆是�？梢哉f(shuō)安捷倫售后服務(wù)每一個(gè)創(chuàng)新的背后，都有著工程師們開(kāi)放的思維和勇敢的嘗試，以及為提高自身工作效率、提升用戶體驗(yàn)而付出的努力。
作為用戶，你在安捷倫總能找到不同的服務(wù)類型和更好的服務(wù)體驗(yàn)。在安捷倫獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的二十年間，安捷倫售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)擁有許許多多的創(chuàng)新實(shí)踐。
持續(xù)創(chuàng)新， 只為更好的用戶體驗(yàn)
如何通過(guò)售后服務(wù)為用戶帶來(lái)更多的回報(bào)？如何讓用戶的效率和收益有所提升？在與用戶共同發(fā)展的路上，這是安捷倫售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)一直在思考的問(wèn)題。
從傳統(tǒng)的儀器安裝、按需維修、儀器維護(hù)中，你就能體會(huì)到安捷倫售后服務(wù)的與眾不同。
安捷倫售后服務(wù)履行CrossLab 品牌要求，每一位工程師都穿著品牌服裝、配備統(tǒng)一工具箱、資質(zhì)化標(biāo)準(zhǔn)的安裝流程。服務(wù)完成時(shí)，你可以在無(wú)紙化簽單工具完成簽單，無(wú)需再為了管理紙質(zhì)文件而頭痛。服務(wù)后定期的電話回訪將持續(xù)追蹤使用體驗(yàn)，化解你的后顧之憂。
除此之外，你還可以體會(huì)到安捷倫“手拉手”項(xiàng)目。銷售與售后聯(lián)手走訪，第一時(shí)間探聽(tīng)用戶心聲，并以維護(hù)講座等形式深入挖掘用戶需求，將傳統(tǒng)的被動(dòng)式服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)式服務(wù)。
值得一提的預(yù)防性維護(hù)服務(wù)，則是在問(wèn)題出現(xiàn)之前，就幫你減少宕機(jī)可能性，從而保障儀器良好狀態(tài)、穩(wěn)定運(yùn)行。
社會(huì)在發(fā)展，用戶的需求也在變化，你在安捷倫售后服務(wù)這里也能感受到更多智能化、人性化的服務(wù)。
遇到問(wèn)題，除了撥打800，只需點(diǎn)開(kāi)“安捷倫售后服務(wù)”微信小程序，即可以文字咨詢或發(fā)送故障圖片，遠(yuǎn)程工程師會(huì)迅速為你提供專業(yè)的解決方案。7*24小時(shí)人工客服，配合AI智能服務(wù)機(jī)器人，你能感受到一站式省時(shí)省心的體驗(yàn)。
想要從“零”做起，提高軟實(shí)力和硬實(shí)力？來(lái)安捷倫大學(xué)學(xué)習(xí)吧。尤其是創(chuàng)新的“安捷倫微學(xué)堂”微信小程序，以多種培訓(xùn)體系和培訓(xùn)模式，能助你迅速開(kāi)啟學(xué)習(xí)旅程，系統(tǒng)化提升自身水平！
安捷倫售后服務(wù)直播間的上線，更是為你提供了不一樣的選擇。這里會(huì)為您送上儀器維護(hù)知識(shí)，更有不斷檔的優(yōu)惠產(chǎn)品。專業(yè)的技術(shù)知識(shí)，硬核的產(chǎn)品折扣，用戶可以通過(guò)直播渠道，盡情囤貨。
全新的實(shí)驗(yàn)室運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)，幫你實(shí)現(xiàn)更多可能。
“安捷倫CrossLab實(shí)驗(yàn)室運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)，利用大數(shù)據(jù)咨詢，幫助用戶定制全實(shí)驗(yàn)室運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)方案。包括維修、維護(hù)、搬遷、驗(yàn)證、租賃、駐站等一系列特色服務(wù)供用戶選擇。” 安捷倫大中華區(qū)售后服務(wù)業(yè)務(wù)拓展部經(jīng)理鄒祥旺說(shuō)道。
在安捷倫，你能看到實(shí)驗(yàn)室運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)的更多可能。儀器租賃、共享實(shí)驗(yàn)室等服務(wù)，下單即安裝，方法可開(kāi)發(fā)，有樣即刻測(cè)，報(bào)告有保障。實(shí)驗(yàn)室整體搬遷，為你提供場(chǎng)地勘察、拆機(jī)、搬遷、安裝、認(rèn)證一條龍服務(wù)，讓實(shí)驗(yàn)室搬遷變得省心放心安心。
原廠維修，防震打包，順豐物流，安捷倫售后儀器服務(wù)中心可以提供業(yè)內(nèi)唯一的原廠級(jí)送修服務(wù)。還可以根據(jù)用戶需求進(jìn)行定向翻新，讓你的“老伙計(jì)”舊貌換新顏。實(shí)驗(yàn)室法規(guī)認(rèn)證服務(wù)、數(shù)據(jù)備份還原服務(wù)幫你渡過(guò)難關(guān)。
除此之外，安捷倫 “服務(wù)日”項(xiàng)目，會(huì)安排固定資深工程師主動(dòng)上門服務(wù)為用戶提供定期巡檢，定期跟蹤復(fù)盤，及時(shí)幫你發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)，保障你的實(shí)驗(yàn)室穩(wěn)定運(yùn)行。
企業(yè)級(jí)“駐場(chǎng)”專員服務(wù)，會(huì)派駐員工到用戶現(xiàn)場(chǎng)，建立穩(wěn)定的溝通紐帶和橋梁。從儀器報(bào)修和計(jì)劃性服務(wù)協(xié)調(diào)管理，主動(dòng)巡檢，定制化資產(chǎn)管理，始終踐行項(xiàng)目化“大管家”服務(wù)，力爭(zhēng)成為用戶值得信賴的實(shí)驗(yàn)室運(yùn)營(yíng)管理合作伙伴。
看了這些創(chuàng)新服務(wù)，你是否好奇這些創(chuàng)新是如何產(chǎn)生的？如虞明陽(yáng)的經(jīng)歷一樣，這些創(chuàng)新大多數(shù)是從內(nèi)部孵化而來(lái)的。在這里，有著最適合“創(chuàng)新“的氛圍和體系。
孵化內(nèi)部創(chuàng)新的完美體系
在安捷倫的文化中，創(chuàng)新一直占據(jù)著十分重要的位置。自1999年正式成立時(shí)，安捷倫就很好地繼承了惠普 “創(chuàng)新”這一文化價(jià)值觀，并在這二十年里持續(xù)塑造良好的創(chuàng)新氛圍。
公司會(huì)定期在全球范圍內(nèi)舉辦“安捷倫創(chuàng)新大賽”，旨在表彰和獎(jiǎng)勵(lì)整個(gè)公司的創(chuàng)新。像前面故事中說(shuō)到的由E-report進(jìn)化而成的mService，就在2017年贏得了安捷倫創(chuàng)新大賽的最高獎(jiǎng)項(xiàng)“創(chuàng)新總裁獎(jiǎng)”。在2019年的創(chuàng)新大賽中，“安捷倫售后服務(wù)”微信小程序也成功斬獲了“創(chuàng)新單元獎(jiǎng)”。
在公司整體的創(chuàng)新氛圍影響下，安捷倫售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)可謂是全民創(chuàng)新，這也源于他們有著一整套完備的鼓勵(lì)創(chuàng)新的體系。
作為安捷倫重要的業(yè)務(wù)部門，售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)在自己團(tuán)隊(duì)的文化構(gòu)建中，將“主動(dòng)、創(chuàng)新、合作、交流、包容”這五點(diǎn)當(dāng)作了自己安生立命的標(biāo)準(zhǔn)。這就是為鼓勵(lì)“創(chuàng)新”，尤其是“主動(dòng)”的創(chuàng)新奠定了基礎(chǔ)。
那如何讓員工能夠主動(dòng)創(chuàng)新呢？售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)為員工提供系統(tǒng)的培訓(xùn)。技術(shù)從夯實(shí)基礎(chǔ)做起，服務(wù)從培養(yǎng)意識(shí)開(kāi)始。與用戶每一次接觸，都被視為發(fā)掘用戶潛在需求的關(guān)鍵時(shí)刻。無(wú)論從內(nèi)部流程、工具優(yōu)化的創(chuàng)新，還是產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、服務(wù)模式的創(chuàng)新，只要有所改進(jìn)，為用戶創(chuàng)造價(jià)值，就被定義為創(chuàng)新，就會(huì)得到鼓勵(lì)和支持。
除此之外，對(duì)創(chuàng)新行為的獎(jiǎng)勵(lì)也非常重要。除了公司的“創(chuàng)新大獎(jiǎng)”，安捷倫售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)有“創(chuàng)新之星”的評(píng)選，每年每季度會(huì)有創(chuàng)新故事光榮榜，年終總結(jié)大會(huì)頒發(fā)“年度創(chuàng)新之星”大獎(jiǎng)。
對(duì)于這些創(chuàng)新故事，團(tuán)隊(duì)也會(huì)利用多種渠道分享宣傳。無(wú)論創(chuàng)新的大小，每個(gè)員工、團(tuán)隊(duì)都有機(jī)會(huì)去展示和分享自己的創(chuàng)新。
從理念到培訓(xùn)，從制度到獎(jiǎng)勵(lì)，從落地到造勢(shì)，這樣會(huì)一環(huán)扣一環(huán)，慢慢地就建立起了創(chuàng)新的氛圍。氛圍建立之后，員工就愿意去進(jìn)行主動(dòng)創(chuàng)新。
可以說(shuō)，用戶對(duì)安捷倫售后服務(wù)的認(rèn)可和信賴，既是這一個(gè)個(gè)創(chuàng)新的源動(dòng)力，亦是這一個(gè)個(gè)創(chuàng)新的必然結(jié)果。
從惠普到安捷倫，二十年匆匆而過(guò)，但是我們對(duì)“創(chuàng)新”傳承和延續(xù)并沒(méi)有變。就像虞明陽(yáng)在采訪時(shí)說(shuō)的：“安捷倫的每一個(gè)人都愿意去創(chuàng)新，敢于去創(chuàng)新，而且影響著周圍的同事們?nèi)?chuàng)新。我們每一個(gè)人都是一個(gè)種子，一個(gè)火苗，影響著周圍所有的人。”
(責(zé)任編輯：金利儀器d)
